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信息來源于:商用汽車新聞
記者從中國消費者協(xié)會投訴部主任邱建國那里了解到,2010年,汽車行業(yè)總投訴量增長較大,增幅為51%,投訴熱點仍然集中在質(zhì)量和服務(wù)兩方面,其中在產(chǎn)品質(zhì)量方面比較集中。
質(zhì)量方面的投訴集中在4個方面:
1.發(fā)動機的問題,表現(xiàn)為發(fā)動機異響、故障、漏水、漏油、機體破損等。
2.汽車銷售時沒有明碼標(biāo)價,甚至存在緊俏車型加價銷售的違規(guī)現(xiàn)象。
3.舊車當(dāng)新車賣。事先不告知消費者,將事故車、維修車翻新后出售,消費者在維修時才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有維修記錄了。
4.剎車失靈,車輛有重大隱患,比如變速器有問題等等。
服務(wù)方面,邱建國表示,消費者反映比較多的是企業(yè)在涉及到落實“三包”責(zé)任時,存在推擋現(xiàn)象,在消費者要求退換時百般阻撓。另外,有時候出現(xiàn)了一些產(chǎn)品故障,廠家會要求消費者出具證據(jù),而消費者出具證據(jù)的難度很大。
據(jù)邱建國介紹,消協(xié)在面對投訴時,一般采取調(diào)解的解決方式,消協(xié)居中作為第三方,促成消費者和企業(yè)進(jìn)行溝通,從中做許多工作,比如幫消費者收集證據(jù)、聯(lián)系檢測、提供法律上的咨詢等等。若企業(yè)態(tài)度強硬,拒不解決,消協(xié)將協(xié)助消費者提起訴訟。絕大部分企業(yè)面對消費者的投訴和消協(xié)的調(diào)解都很配合,態(tài)度惡劣的情況并不多。
邱建國認(rèn)為,從某種意義上說,所有的投訴都代表著消費者的一種需求。即使消費者的投訴有一定的誤差,也代表著消費者的一種意見。
談起對商用車產(chǎn)品和質(zhì)量方面的看法,邱建國表示,“質(zhì)量是企業(yè)的生命,服務(wù)是競爭的本錢。這兩樣抓好了,企業(yè)的服務(wù)就會更好。另外,產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)當(dāng)以消費者滿意為標(biāo)準(zhǔn)。有時候,產(chǎn)品出廠時有合格證并不代表該產(chǎn)品沒有問題。所以企業(yè)在遇到消費者有投訴情況時,應(yīng)當(dāng)以更加積極的姿態(tài)來對待和解決?!?/FONT>
他對商用車企業(yè)提出了四點建議:
設(shè)計上把好關(guān)口,應(yīng)當(dāng)以消費者的需求為重要原則來設(shè)計產(chǎn)品。在設(shè)計環(huán)節(jié),盡可能地避免可能涉及的缺陷。
做好新車的試驗和檢測。新車設(shè)計完成做出樣品后,在試驗和檢測時,要有時間和環(huán)境上的保障。要盡可能多地模擬可能發(fā)生的路況和環(huán)境。一些企業(yè)因為競爭的需要不斷推出新車型,且間隔時間很短,必要的試驗做不到位,就會導(dǎo)致消費者在使用中出現(xiàn)各種各樣的問題。包括進(jìn)口品牌也會出現(xiàn)召回的問題,這都跟設(shè)計和制造有很大的關(guān)系。
在運輸環(huán)節(jié),要保障新車的完好無損。在新車被磕碰仍作為新車銷售時,應(yīng)當(dāng)實事求是,給予消費者足夠的知情權(quán)。
服務(wù)上,商用車作為耐用品,應(yīng)該保障消費者的安全使用。出現(xiàn)問題時,應(yīng)當(dāng)積極尋求解決辦法。
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湖北程力專用汽車有限公司銷售部
2011-03-06
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